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    遊子講古~118
    快遞的紅塵俗事


    這幾天,趕了好幾張的「姓名漫畫」。
    其中有一幅裝框的「姓名漫畫」,一定要趕在今天寄交給客戶,這樣才算完成中秋佳節之前的所有任務。然後遊子才可以完全放心的來享受美好的中秋夜晚。
    因為客戶把「姓名漫畫」當做是他千挑萬選的神祕禮物,為了避免曝光,所以交待遊子不要寄到他家去,於是特別指定某個連鎖超商的「門市」代收……。
    沒問題的,而且這家快遞公司的服務態度,以前曾因一次的機緣,讓遊子有很好的印象。所以遊子很樂意再給他們「服務」一次唷。

    本來,遊子和另一家快遞公司有簽約的,所以運費會稍微便宜些,因而如果有比較特殊的寄件都會找簽約的這家快遞。「老客戶」的關係吧!裡面的小姐都會很主動而親切的幫遊子填寫資料……。所以在那裡,遊子只要「動口喝茶」就好……。
    上一次,因為行程的關係,無法特地回到特約的快遞公司,於是就近找了另外一家,雖然運費貴了些,但由於順路的關係,倒也划算……。
    沒想到,裡面的小姐,服務態度也真是親切……,大公司,果然有其恢宏大度的氣象……。
    小姐問遊子寄的是什麼東西?遊子說是一幅「圖」。
    小姐二話不說,立刻在「已經包裝好了的圖」上面再加上一層瀘泡紙來防撞,而且外頭還套了一層塑膠來防水……,真是感恩啊!太週到了。
    這樣的「小動作」讓遊子很窩心!我想收到「姓名漫畫」的客人,也會因為小姐的貼心而感受到這家快遞公司的服務品質吧?

    這一次,客戶希望「姓名漫畫」能寄到這家公司的某個門市去,遊子當然樂於配合囉,所以很高興的又再度光臨這家快遞!
    是的,客戶會再度「快樂」的上門,就表示這家公司確實掌握到了企業的成功之道。
    可能是中秋節的關係吧?快遞公司裡面很忙,地上有好幾件待處理的貨物……
    一位男士走了過來:要寄東西嗎?他拿了單子給遊子填寫資料……
    有點冷漠的感覺……,太忙的關係吧?
    咦?就這樣而已哦?…………再忙也不應該這樣……冷漠。
    更重要的是…怎麼和上次來的「氣氛」不一樣?這位先生是不是少了一些什麼動作?
    遊子忍不住說話了:喔……,這位先生,能不能請你像上次一樣 在這個包裝外面再加個防護措施……?
    遊子在心裡面打量著,上一次寄給客戶的「額外」包裝,已經讓客戶有貼心的感受。因而這一次遊子不希望同一個客戶會有「落差」的失望……。
    是的,同一家公司,其「服務品質」應該是一樣的才對,不會因為男生、女生而有所差別吧?
    不料,這位先生真的很沒有服務態度,也沒有「以客為尊」的禮貌,竟說:這個防護包裝是你們自己本來就要做好的,不能來這裡要求我們做!
    ???
    是啊!遊子是包裝好了的啊……。
    只是…遊子是因為你們貼心的服務態度很讓人讚嘆,所以遊子很樂意的再來一次,不是嗎?
    遊子想要的就是那份貼心,不是嗎?
    不料,這位先生又說話一句讓遊子驚奇的話:你要寄的圖是不是全世界唯一的一幅?
    有點奇怪?怎麼問這種話?
    站在遊子的立場,站在客戶給遊子畫「姓名漫畫」的立場,這當然是「世界上獨一無二的一幅圖」啊!
    所以這個問題,遊子能說「不是」嗎?
    這位先生很有他個人的「專業」:那我們不能收你這幅圖,萬一怎樣了,我們公司最多只能賠兩萬,怕賠不起!
    ???
    哈哈,突然間,第一次覺得遊子的「姓名漫畫」這麼有價值,價值到偌大的公司怕賠不起而不敢接單……。真是受寵若驚了……。
    什麼話?才幾千塊錢的圖,沒那麼嚴重吧?
    怎麼覺得這位先生好像有點白目的樣子?
    不,他應該是這裡快遞的高階主管,因為這樣直接拒絕客戶的話,我想一般員工是不敢這樣說話的……,沒錯,遊子發覺旁邊還有好幾位「客服人員」,她們都沒敢上前來圓說一句話……。
    可以看得出來,這家公司的上下屬關係 並沒有相處得很融洽,那些客服人員只能噤若寒蟬的「假裝」忙自己的事……。

    當然,站在遊子的立場,你不接單,了不起換一家快遞就是了。
    但,遊子的客戶特別指定的是你們關係企業的門市部耶!總不能不給你們面子吧?到別家快遞寄東西到你們的門市去,不是給你們難堪嗎?那一邊的門市怎會知道前因後果竟是你們自己「拒收」的呢?
    所以遊子說,只要依普通的流程來處理就好,沒那麼嚴重啦,而且這件貨品是要寄到你們的某家門市去……。
    哈哈,服務態度真的不是很好,這位先生竟然說:我們沒有資格要求那邊的門市部代收貨品……
    哦?這樣哦?
    今天,遊子算是踢到鐵板了……。
    可能是他們太忙了吧?也可能是遊子強人所難?也可能是主客之間溝通不良……

    打了一通電話給客戶,讓這位白目先生「確認」他們的門市部願意代收……。
    總算願意接單了,但還是叨叨絮絮的……有點心不甘情不願的……加上一層以前曾讓遊子打從心底讚嘆的「防護措施」……
    加了一層瀘泡紙,……,之後……
    咦?竟然還要用厚紙板再包裝一次………?
    這………?
    有點笨手笨腳,而且很草率的胡來,包裝過程 一點也不專業……。所以有點手忙腳亂……
    遊子說:不必再用厚紙板包夾了,只要像上次一樣,瀘泡紙外面再套個塑膠套來防水就可以了。
    這位先生很有意思:「要防護措施就是要這樣包裝!」,「還有你說什麼防水啊?哦?知道了,我去拿……」
    哈哈,這個「知道了,我去拿……」,顯然這位先生對「他們自己的服務品質」都在狀況之外……。
    最後,他還跟遊子說:不會在你指定的時間到……。
    什麼跟什麼嘛!怎麼連一點基本的客服態度都沒有?至少說話可以「婉轉」一點吧?至少可以說因為中秋節貨品比較多,所以難免會有所延誤……,這樣的事實陳述遊子也很能体諒,好不好?竟然說得好像是遊子欠他的……然後一付老大不甩的樣子……。

    且不管這些了,現在遊子的腦袋瓜子一直盤旋著……,當明天 客戶收到這種層層疊疊的包裝,不知會做何感想?他大概無法想像這個層次包裝曾經發生過…可以讓一家很大的企業「身敗名裂」的事件吧?怎麼一家規模那麼大的公司竟然無法統一作業而各吹各的調?這不是擺明要讓遊子和客戶之間產生誤解嗎?傷腦筋!
    這位先生或許可以是個很「實際」的管理人才,他可以么呵著他的屬下要如何如何的以客為尊,要如何如何小心翼翼的善待客人的每一件貨品……但他自己卻是一個完全不及格的客服人員啊!
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