快遞的紅塵俗事 @ 遊子散文收集區~

#31348 qqq 於 2012/09/29 06:28
遊子講古~118
快遞的紅塵俗事

這幾天，趕了好幾張的「姓名漫畫」。
其中有一幅裝框的「姓名漫畫」，一定要趕在今天寄交給客戶，這樣才算完成中秋佳節之前的所有任務。然後遊子才可以完全放心的來享受美好的中秋夜晚。
因為客戶把「姓名漫畫」當做是他千挑萬選的神祕禮物，為了避免曝光，所以交待遊子不要寄到他家去，於是特別指定某個連鎖超商的「門市」代收……。
沒問題的，而且這家快遞公司的服務態度，以前曾因一次的機緣，讓遊子有很好的印象。所以遊子很樂意再給他們「服務」一次唷。

本來，遊子和另一家快遞公司有簽約的，所以運費會稍微便宜些，因而如果有比較特殊的寄件都會找簽約的這家快遞。「老客戶」的關係吧！裡面的小姐都會很主動而親切的幫遊子填寫資料……。所以在那裡，遊子只要「動口喝茶」就好……。
上一次，因為行程的關係，無法特地回到特約的快遞公司，於是就近找了另外一家，雖然運費貴了些，但由於順路的關係，倒也划算……。
沒想到，裡面的小姐，服務態度也真是親切……，大公司，果然有其恢宏大度的氣象……。
小姐問遊子寄的是什麼東西？遊子說是一幅「圖」。
小姐二話不說，立刻在「已經包裝好了的圖」上面再加上一層瀘泡紙來防撞，而且外頭還套了一層塑膠來防水……，真是感恩啊！太週到了。
這樣的「小動作」讓遊子很窩心！我想收到「姓名漫畫」的客人，也會因為小姐的貼心而感受到這家快遞公司的服務品質吧？

這一次，客戶希望「姓名漫畫」能寄到這家公司的某個門市去，遊子當然樂於配合囉，所以很高興的又再度光臨這家快遞！
是的，客戶會再度「快樂」的上門，就表示這家公司確實掌握到了企業的成功之道。
可能是中秋節的關係吧？快遞公司裡面很忙，地上有好幾件待處理的貨物……
一位男士走了過來：要寄東西嗎？他拿了單子給遊子填寫資料……
有點冷漠的感覺……，太忙的關係吧？
咦？就這樣而已哦？…………再忙也不應該這樣……冷漠。
更重要的是…怎麼和上次來的「氣氛」不一樣？這位先生是不是少了一些什麼動作？
遊子忍不住說話了：喔……，這位先生，能不能請你像上次一樣在這個包裝外面再加個防護措施……？
遊子在心裡面打量著，上一次寄給客戶的「額外」包裝，已經讓客戶有貼心的感受。因而這一次遊子不希望同一個客戶會有「落差」的失望……。
是的，同一家公司，其「服務品質」應該是一樣的才對，不會因為男生、女生而有所差別吧？
不料，這位先生真的很沒有服務態度，也沒有「以客為尊」的禮貌，竟說：這個防護包裝是你們自己本來就要做好的，不能來這裡要求我們做！
？？？
是啊！遊子是包裝好了的啊……。
只是…遊子是因為你們貼心的服務態度很讓人讚嘆，所以遊子很樂意的再來一次，不是嗎？
遊子想要的就是那份貼心，不是嗎？
不料，這位先生又說話一句讓遊子驚奇的話：你要寄的圖是不是全世界唯一的一幅？
有點奇怪？怎麼問這種話？
站在遊子的立場，站在客戶給遊子畫「姓名漫畫」的立場，這當然是「世界上獨一無二的一幅圖」啊！
所以這個問題，遊子能說「不是」嗎？
這位先生很有他個人的「專業」：那我們不能收你這幅圖，萬一怎樣了，我們公司最多只能賠兩萬，怕賠不起！
？？？
哈哈，突然間，第一次覺得遊子的「姓名漫畫」這麼有價值，價值到偌大的公司怕賠不起而不敢接單……。真是受寵若驚了……。
什麼話？才幾千塊錢的圖，沒那麼嚴重吧？
怎麼覺得這位先生好像有點白目的樣子？
不，他應該是這裡快遞的高階主管，因為這樣直接拒絕客戶的話，我想一般員工是不敢這樣說話的……，沒錯，遊子發覺旁邊還有好幾位「客服人員」，她們都沒敢上前來圓說一句話……。
可以看得出來，這家公司的上下屬關係並沒有相處得很融洽，那些客服人員只能噤若寒蟬的「假裝」忙自己的事……。

當然，站在遊子的立場，你不接單，了不起換一家快遞就是了。
但，遊子的客戶特別指定的是你們關係企業的門市部耶！總不能不給你們面子吧？到別家快遞寄東西到你們的門市去，不是給你們難堪嗎？那一邊的門市怎會知道前因後果竟是你們自己「拒收」的呢？
所以遊子說，只要依普通的流程來處理就好，沒那麼嚴重啦，而且這件貨品是要寄到你們的某家門市去……。
哈哈，服務態度真的不是很好，這位先生竟然說：我們沒有資格要求那邊的門市部代收貨品……
哦？這樣哦？
今天，遊子算是踢到鐵板了……。
可能是他們太忙了吧？也可能是遊子強人所難？也可能是主客之間溝通不良……

打了一通電話給客戶，讓這位白目先生「確認」他們的門市部願意代收……。
總算願意接單了，但還是叨叨絮絮的……有點心不甘情不願的……加上一層以前曾讓遊子打從心底讚嘆的「防護措施」……
加了一層瀘泡紙，……，之後……
咦？竟然還要用厚紙板再包裝一次………？
這………？
有點笨手笨腳，而且很草率的胡來，包裝過程一點也不專業……。所以有點手忙腳亂……
遊子說：不必再用厚紙板包夾了，只要像上次一樣，瀘泡紙外面再套個塑膠套來防水就可以了。
這位先生很有意思：「要防護措施就是要這樣包裝！」，「還有你說什麼防水啊？哦？知道了，我去拿……」
哈哈，這個「知道了，我去拿……」，顯然這位先生對「他們自己的服務品質」都在狀況之外……。
最後，他還跟遊子說：不會在你指定的時間到……。
什麼跟什麼嘛！怎麼連一點基本的客服態度都沒有？至少說話可以「婉轉」一點吧？至少可以說因為中秋節貨品比較多，所以難免會有所延誤……，這樣的事實陳述遊子也很能体諒，好不好？竟然說得好像是遊子欠他的……然後一付老大不甩的樣子……。

且不管這些了，現在遊子的腦袋瓜子一直盤旋著……，當明天客戶收到這種層層疊疊的包裝，不知會做何感想？他大概無法想像這個層次包裝曾經發生過…可以讓一家很大的企業「身敗名裂」的事件吧？怎麼一家規模那麼大的公司竟然無法統一作業而各吹各的調？這不是擺明要讓遊子和客戶之間產生誤解嗎？傷腦筋！
這位先生或許可以是個很「實際」的管理人才，他可以么呵著他的屬下要如何如何的以客為尊，要如何如何小心翼翼的善待客人的每一件貨品……但他自己卻是一個完全不及格的客服人員啊！